Mein Tischler ist pleite weil er seinen Job gemacht hat – aber eben auch nicht viel mehr.
Vor 2 Jahren habe ich meine Fenster auswechseln lassen. Gestern habe ich erfahren, dass “mein” Tischler pleite ist. Hat es mich überrascht? Ja, es hat mich überrascht – und zwar dass es noch so lange gedauert hat.
0 Service + 0 Kommunikation = Konkurs
Dabei kann ich mich über das Ergebnis gar nicht beschweren; aber Kundenbindung und Service fängt halt dort an wo mehr geleistet als erwartet wird. Und bei meinem Tischler war halt kein “Merhwert” da. Er hat schnell gearbeitet, so schnell dass er nicht einmal Zeit hatte die Aufkleber vom Fensterrahmen zu entfernen. Kundendialog Fehlanzeige: an vielmehr als “Guten Tag” kann ich mich nicht erinnern – und natürlich an das Gefühl das Dir vermittelt wird, wenn jemand keine Lust hat Dir Deine “Laienfragen” zu beantworten. Ganz nach dem Motto “Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt und damit immer im Weg”.
Chancenverpasser – kein Cross-Selling
Durch das neue Fenster passte zudem das alte Fensterrollo für das Dachfenster nicht mehr. Blöd für mich, aber eine riesen Chance zum Cross-Selling für meinen Tischler. Die er, wie man sich jetzt sicher schon denken kann, nicht genutzt hat. Sogar als ich ihn direkt bat das Rollo zu besorgen und einzubauen (mehr kann man nun wirklich nicht tun als Kunde) bekam ich die Antwort: “Das habe ich nicht auf Lager, das müsste ich selber auch erst mal bestellen”. O.K. was heißt das jetzt? Ja oder Nein? Aber spätestens da hatte ich beschlossen, dass dieses Geschäft das letzte sein wird, was dieser Tischler jemals mit mir machen wird. Und scheinbar ging es in den letzten 2 Jahren noch mehrern Kunden so wie mir.
Fazit: Kundenbindung fängt mit einer guten Kommunikation an
Es reicht eben nicht einfach nur aus “den Job zu erledigen” um erfolgreich zu sein. Mindestens genauso wichtig sind die kommunikativen Fähigkeiten und eine kundenorientierte Einstellung. Ich will als Kunde eine Lösung (und zwar mit Rollo) und nicht nur ein Produkt inklusive Einbau. Dafür sind nur ein paar grundlegende verkäuferische Einsichten nötig, ein grundlegendes Gespür für Kommunikation und eine ausgeprägte Serviceorientierung. Ganz einfach!
